심사원에게 필요한 '질문하는 힘'

심사원의 질문하는 힘이란 상대가 편하게 사실을 말하도록 이끄는 능력으로, 좋은 심사원은 몰아세우지 않고 열린 질문으로 진짜 상황을 끌어냅니다. 잘 묻는 사람이 좋은 심사원입니다.

심사원 하면 흔히 '지적하는 사람'을 떠올리지만, 실제로는 '잘 묻는 사람'에 더 가깝습니다. 이 글에서는 심사에서 질문이 왜 그렇게 중요한지, 어떻게 물어야 진짜 사실이 드러나는지 편하게 정리해 드립니다.

APCB 자격인증원(이하 APCB)은 IAS(International Accreditation Service) 인정 개인자격 인증기관으로, 14개 스킴의 심사원 자격을 운영합니다.

■ 심사원에게 왜 질문하는 힘이 필요한가요?
심사는 서류만으로 끝나지 않고 사람에게 물어 사실을 확인하는 과정이기 때문입니다. 문서에 적힌 것과 실제로 하는 일이 같은지는 결국 담당자와의 대화에서 드러납니다.
질문을 잘하면 짧은 시간에 핵심을 확인할 수 있고, 상대도 방어적으로 굳지 않습니다. 반대로 질문이 서툴면 형식적인 답만 돌아오거나, 상대가 마음을 닫아 진짜 상황을 놓치게 됩니다. 그래서 질문하는 힘은 심사원의 가장 실용적인 기술 중 하나입니다.

■ 열린 질문과 닫힌 질문은 어떻게 다른가요?
열린 질문이란 상대가 자유롭게 설명하도록 하는 질문이고, 닫힌 질문이란 '예·아니오'로 끝나는 질문입니다. 심사에서는 상황을 파악할 때 열린 질문을, 사실을 확정할 때 닫힌 질문을 씁니다.
예를 들어 "이 작업은 어떻게 진행하시나요?"는 열린 질문으로, 담당자의 실제 방식을 듣게 해 줍니다. 반면 "이 기록은 매일 작성하시죠?"는 닫힌 질문으로, 특정 사실을 확인할 때 유용합니다. 좋은 심사원은 먼저 열린 질문으로 이야기를 끌어낸 뒤, 닫힌 질문으로 사실을 좁혀 갑니다.

■ 몰아세우지 않고 묻는 법은 무엇인가요?
상대를 탓하는 말투 대신 상황을 묻는 말투를 쓰는 것입니다. '왜 안 했나요?'보다 '어떤 상황이었는지 설명해 주시겠어요?'가 더 많은 사실을 끌어냅니다.
심사의 목적은 잘못을 캐내 혼내는 것이 아니라, 사실을 확인해 개선으로 잇는 것입니다. 담당자가 편하게 말할 수 있어야 진짜 상황이 드러나고, 그래야 시스템이 실제로 나아집니다. 추궁하는 태도는 사실을 감추게 만들 뿐입니다. 이는 ISO 19011이 강조하는 '공정한 표현'과 심사 원칙의 정신과도 통합니다.

■ 질문한 뒤에는 무엇을 해야 하나요?
질문만큼 중요한 것이 잘 듣고 증거로 확인하는 일입니다. 답을 들었다면 그 내용이 사실인지 기록이나 현장으로 뒷받침되는지 확인합니다. 담당자가 "매일 점검합니다"라고 답했다면, 그 점검 기록을 함께 확인하는 식입니다. 질문으로 실마리를 얻고, 증거로 사실을 확정하는 것이 심사의 기본 흐름입니다. 잘 듣는 태도는 다음 질문의 방향도 잡아 줍니다. 말을 끊지 않고 끝까지 듣는 것만으로도 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

■ 정리하면
심사원의 질문하는 힘이란 열린 질문으로 상황을 끌어내고, 몰아세우지 않는 말투로 사실을 이끌며, 잘 듣고 증거로 확인하는 능력입니다. 화려한 말솜씨보다 이런 태도가 더 좋은 심사를 만듭니다. 질문 기술은 교육과 경험으로 길러지므로, 지금 서툴러도 걱정하지 않으셔도 됩니다. APCB는 IAS 인정 개인자격 인증기관으로 14개 스킴의 심사원 자격을 운영합니다.

■ 자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. 열린 질문과 닫힌 질문 중 무엇이 더 좋은가요?
A. 우열이 아니라 쓰임이 다릅니다. 상황을 파악할 때는 열린 질문이, 특정 사실을 확정할 때는 닫힌 질문이 유용합니다. 둘을 흐름에 맞게 섞어 씁니다.

Q. 질문을 하면 상대가 방어적으로 나오는데 어떻게 하나요?
A. 탓하는 말투 대신 상황을 묻는 말투로 바꿔 보세요. 심사의 목적이 개선에 있음을 전하면 상대도 편하게 사실을 말하게 됩니다.

Q. 질문 기술은 어떻게 늘리나요?
A. 교육에서 기본을 익히고, 실제 심사 경험을 쌓으며 자연스럽게 향상됩니다. 잘 듣는 습관을 들이는 것이 가장 빠른 방법입니다.

 

더 자세한 내용은 APCB 자격인증원 홈페이지를 참고해 주시기 바랍니다.
http://www.iso114.net/default/

 

출처: 국제표준화기구(ISO, iso.org) ISO 19011 심사 지침, APCB 자격 운영 정보.

※ 본 글은 2026년 7월 기준으로 APCB 자격인증원이 작성했습니다. 표준의 세부 사항은 ISO 공식 사이트를 확인하시기 바랍니다.